Gestión de la Reputación Online, un nuevo paso para las marcas

Germán Piñeiro explica muy bien como gestionar la Reputación Online de manera que sea una paso para las marcas. En su informe explique queeee… cuando apareció la web 2.0 pocos sabían que realmente esto podía ser el comienzo de un nuevo concepto de comunicación o de comercio puesto que, en un primer momento, lo que parecía una inofensiva red para el intercambio entre personas a nivel informal, se iría convirtiendo paso a paso en una verdadera revolución cultural.

De ahí empiece a darse a conocer el fenómeno del “Community Management” que pretende “entre otras cosas” actualizar la información, promociones y demás información de una marca o empresa de manera fidedigna y siempre desde una perspectiva de crear un vínculo entre el usuario y la marca y no tanto como venta y marketing.

Sin embargo, las redes sociales u otras plataformas del social media tienen una doble cara y es que todos los usuarios pueden opinar hasta el punto de que términos como troll (persona que difama a otra o a una institución) o trollear (acción de difamar) comienzan a tomar importancia más importancia que nunca ya que, si se enturbia la imagen de una empresa, ¿Quién va a querer comprar algún artículo en ella?

Qué es la reputación online

A grandes rasgos la reputación online consistiría en la imagen que una marca o profesional tiene en el ciberespacio, que no debería ser otra cosa que el fiel reflejo de la confiabilidad y opinión que los usuarios tienen en ella. Esta surge justamente a raíz de la necesidad de que un artículo sea confiable.

Para conseguir esta reputación lo más común suele pasar por que exista una figura que se encargue de estudiar constantemente la oscilación de esta opinión tratando de discriminar cuales son las opiniones valiosas y cuales pueden ser el producto de un acoso indiscriminado…. es decir monitorizar y separar los comentarios fidedignos de aquellos que son interesados.

Una vez hecho esto, es la confiabilidad de los propios clientes la que conseguirá que el usuario compre en el establecimiento, se interese por un determinado servicio o adquiera una marca concreta. De hecho, un caso muy claro de una buena reputación online lo tenemos en el banco ING Direct. Nada menos que un banco en línea en el que no existe ningún trato humano de por medio puede ser motivo de que no se adquiera un producto tan importante como es una cuenta bancaria por temor a que exista una gestión deficiente de nuestro dinero o incluso más allá… una estafa. Y, sin embargo, nada de esto ha ocurrido, ¿Cómo lo hizo esta empresa para crear todo un nuevo concepto de reputación online adecuada? .

Una reputación online a prueba de trolls

  • Blog corporativo: Una manera importante de conseguir que una marca se convierta también en su mejor opción es generar contenidos acerca de esta y de cuestiones relacionadas con el sector. De este modo, nadie podrá competir a este respecto.
  • Presencia en redes sociales si, pero sin pasarse. Un manejo inteligente de las promociones en la red conseguirá que la empresa dé su primer paso: conseguir más fans y seguidores y, por ende, que las actualizaciones de la empresa aparezcan en el timeline del potencial usuario y estos compartan. Esto conllevará inevitablemente la posibilidad de conseguir que el usuario quiera saber más sobre la marca y genere conversiones de potenciales clientes a clientes.
  • Publicidad en medios de comunicación clásicos. Lo cierto es que la reputación online por sí sola no basta. Prueba de ello es que las grandes marcas online tienen también su correspondiente en la red lo cual es lo que las confiere de la posibilidad de hacerse percibir “apriori”. La empresa no debe engañarse a este respecto. Los medios clásicos no garantizan clientes pero si que aportan fiabilidad y nos permitirán llegar a públicos que no están presentes online.
  • El valor del “ boca a boca”. La reputación se consigue, en cierto modo, cuando numerosas personas comparten entre sí una información o experiencia positiva -o negativa- con la empresa. El cuidado de los usuarios desde el primer momento hará que el negocio en línea consiga forjarse y llegar a ser una posibilidad única de éxito en lo que a reputación online se refiere.

¿Y tú, que haces cada día para que la huella digital de tu marca sea lo más fidedigna posible?

Vía:  @Juan Piñeido

 

Niveles de Influencia en las Redes Sociales y su Importancia

¿Sabe usted qué es más importante, tener muchos seguidores o influir mucho en nuestros seguidores para que ellos propaguen nuestro mensaje en cascada?

La respuesta a este punto es que ambas cosas son importantes ya que tener mucha influencia logra la propagación del mensaje en cascada hacia los seguidores de nuestros seguidores y así sucesivamente, pero esto se ve favorecido mientras mayor cantidad de seguidores tengamos nosotros (nuestras empresas, marcas, productos y servicios).

Ahora bien, para comprender mejor esto debemos entender los diversos niveles de influencia que se pueden manejar en las Redes Sociales, ya que tanta importancia tiene las cosas que se dicen como quién las dice. Esto define lo que hoy en día se conoce como la “influencia social”.

  • En primer lugar, se habla del Alcance Verdadero, lo cual representa el segmento de nuestros seguidores que realmente reciben nuestro mensaje cuando lo emitimos o que realmente son relevantes. Esto implica que podemos tener muchos seguidores, sin embargo, no se habla de un Alcance Verdadero cuando casi nunca interactuamos con parte de ellos o algunos son simplemente falsos usuarios manejados por robots o que se han creado automáticamente para hacer spam. El Alcance Verdadero entonces es nuestro nivel de influencia sobre los seguidores humanos o contactos relevantes con los cuales interactuamos en forma periódica.
  • En segundo lugar, se puede hablar de la Probabilidad de Amplificación, lo cual se refiere a la probabilidad de que nuestros contenidos sean manejados por los seguidores para reenviarlos a terceros o mencionarnos como fuentes de los mismos, generando así una conversación más amplia sobre dicho tema. Esta amplificación dependerá de ciertos aspectos tales como el compromiso implícito que nuestros seguidores tienen hacia nosotros, la velocidad con la cual propagan nuestro mensaje una vez que lo emitimos y la cantidad de reproducciones o interacciones que dichos mensajes producen.

Por otra parte podemos hablar de la Influencia en la Red. Este concepto está relacionado con los niveles de influencia que tienen nuestros seguidores hacia sus seguidores respectivos, es decir, tendremos mayor Influencia en la Red en la medida en que nuestros seguidores (con los cuales interactuamos en forma continua) sean más influyentes sobre sus propios seguidores.

No importa en qué área de negocios o institucional nos encontremos (organización, marcas, productos y/o servicios), para lograr mayor posicionamiento y penetración en nuestro público objetivo debemos mejorar nuestra habilidad para generar acción en las personas e “influenciar” en ellas para que reaccionen (preferiblemente en forma positiva) acerca de nosotros con cada interacción que tenemos en las redes sociales. Esto a su vez se favorece cuando hacemos llegar nuestras ideas y mensajes a las personas adecuadas, influyendo sobre ellos, acaparando su atención y logrando que propaguen el mensaje hacia los demás causando un efecto de “bola de nieve”.

Cuando hablamos de los niveles de influencia en los medios sociales no estamos especificando una red en particular sino todas las redes posibles donde interactué nuestro nicho de mercado específico (ej. Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn, Youtube, entre otros).

El uso de indicadores de Influencia en las Redes Sociales está siendo cada vez más considerado para las grandes marcas, creando recompensas (ej. premios, descuentos, beneficios, etc.) para los seguidores que tengan un mayor nivel de influencia sobre los temas o nichos de interés ya que, nuevamente, no es solo importante lo que se dice sino quien lo dice, cómo influye en los demás y en cuantos influye.

En un artículo anterior tratamos el tema ¿Qué es la Reputación Online y por qué es importante para su marca?, pues bien, la reputación es uno de los valores más difíciles de medir.

Algunas herramientas permiten clasificar los temas sobre los que alguien escribe por sus áreas de interés, manejando así los “campos de experiencia”. Ahora bien, si gran cantidad de personas escriben sobre los mismos temas, y reproducen o enlazan los mensajes que nosotros generamos, entonces se puede considerar que somos una fuente relevante en ese tema. Una cosa es ser Popular (cantidad) y otra cosa es ser Influyente o Relevante sobre un tema, nicho o área de mercado (calidad y focalización).

Un artista o político, por ejemplo, puede ser seguido por millones de personas pero no necesariamente tiene una verdadera influencia en la red de dichas personas, a menos que cada vez que emita un mensaje éste sea replicado por gran cantidad de sus seguidores y genere conversación y/o discusión.

Herramientas como Klout clasifican a los “influyentes” en 16 categorías en función de su estilo de comunicación, su público y su participación (sin importar los temas específicos que tratan), de allí entonces se derivan: Celebridades (la gente sigue cada palabra, y comparte su contenido al máximo), Creadores de Estilos (Saben lo que les gusta y lo que le gusta a su público, generando tendencias propias), Expertos (Comparten y crean noticias. Sus opiniones son muy extendidas y de alta confianza, reconocidos como líderes en su industria, cuando hablan, la gente te escucha), Líderes de Pensamiento (Líderes de opinión en su segmento, generan confianza, sus mensajes son compartidos por su relevancia, ayudan a entender los acontecimientos importantes del segmento), Difusores (Difunden gran contenido que se extiende rápidamente. Son fuente de información esencial para su segmento. Tienen un público amplio y diverso), Curadores (Destacan a las personas más interesantes y comparten el mejor contenido en la web), Alimentadores (Su público los usa para generar un flujo constante de información sobre su sector o tema), Sindicadores (Vigilan y comparten lo que es tendencia y qué se debe observar), Creadores de Redes (Saben cómo conectar con las personas adecuadas y compartir lo que es importante para su público, con un alto nivel de compromiso y una audiencia influyente), Socializadores (Son el centro de la escena social y permiten saber lo que está pasando), Especialistas (Dentro de su área de experiencia su opinión es insuperable y sus seguidores son muy focalizados), Activista (Comparten sus ideas o causas), Conversadores (Aman comunicarse con los demás, son creativos y siempre tienen la primicia), Aficionados (Novatos en la web social que comparten muy poco), Exploradores (Participan probando nuevas maneras de interactuar, explorando el ecosistema para ellos), Observadores (No comparten mucho y disfrutan de la observación).

En Internet existen diversos servicios que ayudan en la medición de estos Indicadores de Influencia en las Redes Sociales (ej. Klout, Wefollow, Twitalyzer, Socialbakers, Icerocket, Socialmention, Howsociable, Kurrently, entre otros). Sin embargo, todos estos servicios se basan en mediciones y cálculos matemáticos que no necesariamente analizan el comportamiento humano a profundidad ya que, aunque pueden contar los mensajes y sus repeticiones asociando en algunas oportunidades las palabras clave, no pueden interpretar lo que se dice y cómo se dice por las personas que los manejan. Es por esto que estas herramientas deben ser utilizadas e interpretadas por los expertos en el Social Media Management (Gestores de Redes Sociales / Comunicadores Sociales) y el eMarketing (Especialistas en Mercadeo en Internet) para poder llegar a una conclusión más exacta acerca de los niveles de influencia positivos o negativos que se tengan.

Ref. DANIEL RODRIGUEZ
@tecnodaniel