Ya soy community manager y ¿ahora qué?

Si te interesan las Redes Sociales y te quieres convertir en un Community Manager, visita el blog de Diana Campos Candanedo:

Ya soy community manager y ¿ahora qué?

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¿Necesito un Community Manager en mi empresa?

Desde hace poco está en mente y en boca de todos y todas las empresas eso de… ¿Necesito un Community Manager para mi empresa? Un profesional cuya labor sea sostener, acrecentar y defender las relaciones de la empresa con los clientes.

Uno de los debates que con más frecuencia se dan entre las empresas que pretenden abordar los Social Media, es si la figura del Community Manager debe corresponder a la de un profesional externo o la de un trabajador especializado trabajando dentro de la estructura de la propia empresa. Para algunos la respuesta es clara, pero, como siempre hemos escuchado decir, no todo es blanco ni negro, hay una gama muy grande de grises en medio. Tanto si elegimos a un profesional que gestione nuestros perfiles sociales desde dentro de la empresa como si escogemos a alguien que sea externo a la empresa, debemos ser muy conscientes de que estas elecciones tienen sus pros y sus contras. En todo momento hay que ser consciente, antes de decantarnos por uno u otro, de las necesidades que queremos cubrir y pensar muy bien si este profesional las va a satisfacer.

El Community Manager (CM) o Responsable de la Comunidad Virtual es el responsable de la marca/empresa en los medios sociales dentro del ámbito de Internet.

Funciones y objetivo

Dentro de sus tareas, se encuentran las de sostener, acrecentar y defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, por lo que es imprescindible que éste tenga unos sólidos conocimientos de los planteamientos estratégicos de la organización y de los intereses de los clientes.

Para conseguir sus objetivos, el Community Manager debe crear, analizar, entender y direccionar la información producida en las Redes Sociales, monitorear las acciones que se ejecutan y crear estrategias de comunicación digital.

A través de las diferentes plataformas, y lejos de silenciar, censurar o ignorar a los clientes, debe ejercer una comunicación transparente, abierta y honesta acercando nuevos públicos afines con la marca y fidelizando a los que ya lo son.

“lejos de silenciar, censurar o ignorar a los clientes, debe ejercer una comunicación transparente, abierta y honesta”

Medios y herramientas

Un buen responsable de este departamento debe tener conocimientos de programación web y temas de diseño, pues deben diseñar y crear páginas web y adaptar plataformas sociales como Facebook o Twitter y gestionar contenidos, quejas

Deben poder monitorear los diferentes inputs de las múltiples plataformas en las que esté presente la empresa, para lo cual hay herramientas dedicadas a ello.

Que NO debe hacer un Community Manager y que errores se cometen.

  • Lo primero de todo es poner a una persona sin formación al frente de este tipo de tareas (todo depende de si podemos asumir el coste de formación de esta persona).
  • Debe conocer el plan estratégico y la filosofía de la Empresa
  • No conocer las plataformas en las que se esté presente a fondo
  • No conocer los temas que se discuten en su comunidad
  • No fomentar la participación en ellos
  • Dar opiniones personales y no pensar en la estrategia de la empresa
  • Olvidar que algunas comunicaciones no se pueden borrar y quedan para la historia

La revolución que ha supuesto para las marcas y organizaciones la web social o 2.0 genera una necesidad cada vez mayor de integrar en su organigrama empresarial la figura del Community Manager.

Es importante entender que la incorporación de esta figura en la empresa supone algo más que subirse al carro de una moda; es un perfil que puede aportar a la empresa nuevas alternativas de comunicación y retroalimentación de los productos, servicios y marca.

¿Tu empresa no se quiere subir al carro de las nuevas tecnologías y los nuevos medios de comunicación? ¿Por qué no?? ¿Nos lo puedes contar?

Aprende a gestionar una queja en las Redes Sociales

quejas redes sociales

Gestionar quejas en Redes Sociales es parte fundamental del trabajo que desarrolla un Community Manager. Al abrir canales de comunicación directa con los clientes, fans o followers de tu marca, debes ser consciente que, también estás abriendo una “ventanilla” de atención al cliente, en la plaza principal del pueblo, con un gran letrero luminoso que pone “deje su queja o problema AQUÍ”.

Gestionar esta nueva “ventanilla”, si bien no se diferencia mucho de la tradicional atención al cliente que se práctica en el mundo off-line, tiene algunas particularidades propias de las Redes Sociales, que vale la pena conocer y aplicar al momento de tener entre manos un comentario negativo o una incidencia que afecte a alguna persona.

Si eres Community Manager o el encargado de tramitar este tipo situaciones el interior de tu empresa, estos son algunos consejos que debes considerar al gestionar una queja en Redes Sociales:

1.- Medir el impacto de la queja.

En función del usuario y del tipo de queja que recibas, evalúa y define el grado de importancia de la crítica o incidencia. No todas tienen la misma relevancia, aunque sí todas las personas merecen una respuesta. Investiga un poco. Busca detalles e información que puedas utilizar en tu aproximación y que te puedan relacionar positivamente con el cliente.

2.- Actuar rápido.

Es mucho más fácil apagar el conflicto cuando comienza a generarse. No esperes a que se haga más grande. Las quejas suelen ser exponencialmente virales. Cada momento que pasa sin una respuesta o contestación y cada minuto que el usuario invierte en quejarse, repercute directamente en su enfado. A veces un simple, “hemos recibido tu mensaje y lo estamos gestionando”, te dará un margen de tiempo muy valioso para tomar decisiones.

3.- Aportar información, no confusión. 

Si eres el primero en detectar el mensaje, pero no eres el canal ni el interlocutor adecuado; no tienes la respuesta; o simplemente no estás autorizado a darla, hazlo saber al cliente y muéstrale el camino correcto para que tramite su problema. Le ayudará mucho conocer que hay alguien que está gestionando su incidencia y que la empresa lo ha escuchado. Esto calmará su ansiedad por una solución rápida.

rCongreso de Internet

4.- Reconocer el error con humildad.

Haz una breve investigación de lo sucedido. Reúne información y si es pertinente, presenta las disculpas necesarias. Representas a tu marca en cada mensaje que entregas, por cuanto la rigurosidad y formalidad son necesarias, pero intenta agregar toques personales que hagan más cálido el tono de la comunicación.

5.- Abrir canales de conversación que no sean públicos. 

Si la situación lo amerita, intenta pasar del terreno online al offline. Intercambia direcciones de email. Da el primer paso y entrega algún número de teléfono directo para que te contacten. Es mucho más fácil generar confianzas en una conversación telefónica. Tendrás espacio para explicarte mejor y le darás la oportunidad al cliente de que también lo haga.

6.- Dar la oportunidad al usuario de que te ayude a mejorar. 

Una persona con una queja, es una oportunidad potencial de realizar mejoras en tu empresa. Es una alerta sobre algo que quizás estás haciendo mal y que puedes hacer de otra manera. Haz sentir al cliente que su comentario ayudará a cambiar lo que no está funcionando como debería ser. Siendo empático ganarás su confianza.

7.- Hacer un seguimiento y update de la situación. 

Una vez tramitada y gestionada la queja o incidencia, al cabo de un tiempo prudente, siempre será muy bien recibido por el cliente, un tweet, un mail, o una llamada que le informe de las mejoras que se han implementado gracias a su alerta o problema. Serán los 3 minutos mejor invertidos de tu día.

8.- Documentar lo que haces. 

Dedica un par de minutos cada día a documentar las acciones que tomas en relación a la queja. Te será de mucha utilidad al momento de rendir cuentas a un superior; explicar la situación a tu equipo; o documentar un caso de éxito. La memoria es frágil y un simple papel con datos, nombres, fechas y acciones realizadas, te ayudará.

En la gran mayoría de los casos y sobre todo frente a las primeras quejas que recibimos en redes sociales, podemos llegar a reaccionar de manera impetuosa o desenfrenada. Un consejo que siempre entrego a mis alumnos es: “Preocúpate, pero siempre ten presente que suele no haber vidas en peligro”.

¿Se te ocurren más consejos?

Vía: Erasmo López

Estudio 2012 de los Profesionales del Community Manager

Hoy en día casi todas las empresas (Grandes y PYME’s) son conscientes de la importancia de tener presencia en el ámbito online. Muchas de las PYME han tenido que crear su propia comunidad, cosa que les ha llevado más trabajo, ya que las grandes empresas por su tamaño y su fuerte trabajo en Marketing y Comunicación ya tenían comunidades o grupos de “fans” desde hace años, pero gracias a las plataformas sociales pueden recolectarlos a todos juntos y comunicarse directamente.

Pero cómo es el perfil de los profesionales que gestionan estas comunidades, qué edades tienen los Community Manager de las empresas ¿Cuáles son las ciudades dónde más trabajo hay para los CM’s? ¿Qué gana el B2B o el B2C? ¿Dónde hay más responsables de las comunidades, en las Agencias o en las Marcas Finales? ¿A qué le dan más importancia las marcas, al engagement, o el número de fans? ¿Quién cobra más, una mujer o un hombre de Community Manager? ¿Cuántas horas le dedican semanalmente? ¿Dónde tienen más presencia las marcas Facebook o Twitter? …

El portal SocialFresh ha publicado su último informe de Report Community Manager 2012, un estudio muy interesante para saber como está el mercado global de este sector.

A continuación destaco lo más importante del estudio:

Las comunidades online están gestionadas un 67% por mujeres y un 33% por hombres

Las edades comprendidas son:

  • 18 a 24 años: 19 %
  • 24 a 30 años: 39 %
  • 31 a 40 años: 27 %
  • 41 a 50 años: 13 %
  • + de 50 años: 3 %

El ránking de ciudades con más trabajo para community managers lo encabeza Nueva York, San Francisco y Boston. La única ciudad europea que encontramos en este ránking ocupa el quinto lugar y es Londres

El 76 % de los CM trabajan para marcas enfocadas al B2C (Marcas de Gran Consumo) y solo el24% se dedica al sector del B2B

El 67% trabaja directamente en empresa/marca, y el 33% lo hace desde agencia

La principal preocupación es con un 50% de los encuestados de mejorar el engagement de las comunidades de las marcas en las redes sociales.

El grupo de 31 a 40 años son el que mayor salario tienen (56mil $ anuales)

El 47% afirma dedicarse más de 40 horas a la semana a su trabajo

El 55% de las marcas trabajan en Facebook, el 24% en Twitter y el 10 % en Foros

Aquí un resumen del estudio en forma de infografía:

 ¿Qué os han parecido las cifras? Las mujeres siguen teniendo la fuerza en el Social Media, aunque los sueldos son mayores de los hombres…

Fuente:  SocialFresh, @alemateo87

Community Manager: ¿Qué es?

Un Community Manager es un gestor de comunidades virtuales o medios de interacción social como lo son Google+, Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest y muchos otros mas. Un Community Manager se convierte en un canal o medio de comunicación entre la empresa y los usuarios de esas redes sociales. El Community Manager tiene el propósito de comunicar los valores de una marca a través de estos medios y comunicarse con los usuarios sobre la base de cuales sean los planes y estrategias de negocios de estos.

El Community Manager lleva a cabo las tareas de manejar las cuentas de las redes sociales y de aplicar la estrategia de negocios que mejor se adapta a las necesidades de ellos. Si el objetivo es incrementar las ventas, entonces el gestor de redes sociales hará lo que esté en su alcance para lograr este objetivo a través de los medios de interacción social y buscará la forma de cómo traer nuevos usuarios y llevarlos a que estos se conviertan en clientes.

Esta es la explicación que cualquier Community Manager te podría dar para justificar cual es su trabajo, en definitiva palabras muy bien escritas que realmente no definen el perfil de un Community Manager, pero hablando entre nosotros… ¿que es realmente un Community Manager?

que es un community managerPara empezar debemos tener claro que el Community Manager no es algo nuevo, bueno en realidad el termino Community Manager si lo es pero no la función que desempeña en una empresa, de hecho los Community Manager existen desde que existen las comunidades o reuniones, ya sea en el mundo 1.0 o en el 2.0.

El trabajo de un Community Manager es el de gestionar la comunidad como su nombre indica, este acuñamiento de Community Manager es directamente utilizado para el responsable o la cara visible de una empresa o marca en redes sociales pero realmente llega mucho mas lejos, un foro, una red de blogs…, cualquier plataforma online en la que se ínter actúe con los usuarios o clientes necesita de un Community Manager o incluso varios.

Ojoooo, ¡¡¡pensar en un Community Manager como en el encargado de escribir en el timeline de Twitter de los famosos no es algo correcto!!!!, aunque la figura del Community Manager no esta del todo bien vista en algunos círculos como el Seo realmente en estos momentos es bastante importante su función, la buena gestión de una marca entre sus usuarios online es realmente importante y la función de un Community Manager es esta concretamente.

Como digo al principio el Community Manager no es algo nuevo, no es una invención para Twitter o Facebook por mucho que algunos quieran pensarlo, que algo se ponga de moda en un momento dado no quiere decir que sea algo nuevo, el Community Manager lleva entre nosotros desde que las relaciones online existen y es realmente necesario.

¿Quién está detrás de mi comunidad virtual?

Pabilo Facebook Communuty ManagerEl impulso y auge de las redes sociales no solo ha generado mórfosis en el estilo, dinamismo, frecuencia y forma de los mensajes con fines corporativos o que forman parte de una estrategia comunicacional, también han generado cambios emergentes en los roles de quienes atienden las áreas informativas.

 Ya no basta con tener la ortografía y conocimientos propios de un comunicador social, el manejo y destreza en las redes sociales más populares se ha vuelto todo un reto que atender y hoy muchas empresas y compañías han incorporado en sus filas los llamado community manager en su término anglosajon.

 Así, un community manager será, en principio, el responsable de generar una comunidad virtual que acumule, de forma online, el público objetivo de la organización o empresa, y al mismo tiempo sostener y defender una política comunicacional que respalde a la institución en este espectro.

Por lo tanto, este trabajo no puede ser, como algunos piensan,  una simple actividad que cualquiera puede llevar a cabo sin tener ningún estudio o conocimiento específico sobre la materia, incluso que con una breve formación o curso podrían optar al puesto. Hay que destacar que ésta debe estar acompañada por unos conocimientos técnicos y de marketing y este es uno de los errores más frecuentes que cometen algunas empresas al no valorar a quién contratan para atender sus comunicaciones online.

Otra recomendación importante es que la empresa o persona que se responsabilice por esta área debe construir constantemente contenidos, por lo que es imperativo estar bien documentado sobre aquellos temas que a la comunidad virtual les interesa que se le administren; esto evitará incidentes que lejos de mermar la participación de los miembros la potencie.

La facilidad y corrección en la redacción de textos y la habilidad para fomentar el intercambio de conocimientos y opiniones entre los usuarios, son otros puntos a favor con los que debe contar quienes estén asumiendo esta importante tarea.

Atender a sus públicos virtuales es parte de un todo en el que nos aseguramos de contemplar  todas sus necesidades comunicacionales desde una perspectiva integral.

Ahora bien, ¿cómo elegir al mejor community manager?

Como bien explican en uncommunitymanager.es, si hemos decidido contar en nuestra empresa con un community manager en plantilla o como colaborador externo, muchas veces, por desconocimiento de las funciones de este perfil profesional, quien va a selecionarlo no sabe qué preguntar.

Por ello, en la entrevista previa recomiendo hacer las siguientes preguntas, depende que responda sabremos si es el community manager que necesitamos o no.

Preguntas:

Como profesional 2.0, ¿cómo estás presente en Internet?

  1. Tengo un blog profesional sobre marketing digital, más de 1.000 seguidores en Twitter y actualizados todos mis perfiles en redes sociales profesionales; además de Facebook, que lo utilizo para los temas personales.
  2. Soy muy activo en Facebook, comento todo lo que cuelgan mis amigos y comparto todo lo que veo. ¿Twitter? Un día me abrí una cuenta pero no lo acabo de entender.
  3. No quiero que nadie sepa nada sobre mí por eso no tengo ningún perfil. Seguro que a la larga me perjudicaria.

¿Qué es lo primero que haces cuando inicias un nuevo proyecto social media?

  1. Reunirme con el cliente para establecer la estrategia de marketing digital.
  2. Crearle una página en Facebook e invitar a todos mis amigos a que se unan.
  3. Pensar en qué me voy a gastar el dinero que voy a ganar.

¿Analizas y monitorizas la reputación online de tus clientes?

  1. Sí, cuento con herramientas de análisis y monitorización y cada mes elaboro un informe donde valoro los comentarios en positivos, neutros o negativos; y los analizo con el objetivo de reportarle la información al cliente a fin de mejorar sus productos o servicios.
  2. Me he creado unas alertas en Google Alerts y cuando me acuerdo compruebo con alguna herramienta gratuita si alguien ha dicho algo de mi marca, pero sólo se lo cuento al cliente si es algo bueno.
  3. ¿Reputación online? ¿Eso se monitoriza?

¿Con qué frecuenta publicas posts en los perfiles sociales, especialmente Facebook, Twitter o Google+?

  1. Depende de la marca y/o cliente y de las circunstancias (si se celebra un evento o una promoción específica publico con más frecuenta), no es lo mismo ser el Community Manager de un portal de actualidad que de una empresa de zapatos. Pero para programarlos de forma periódica, utilizo herramientas como hootsuite, aunque si es posible, los publico directamente para poder dar rápida respuesta a posibles comentarios.
  2. Cuando el cliente me facilita información. No me gusta ser proactivo y proponer ideas para dinamizar los perfiles no sea que publique algo que no deba y sea peor.
  3. Obviamente durante mi horario de trabajo, y si puedo publicar 10 seguidos a primera hora mejor, así puedo dedicarme a otras cosas

¿En qué redes sociales aconsejas a una empresa y/o marca que debe estar?

  1. Depende de la empresa y/o marca. Quizá no deba estar en ninguna y deba optar por otras herramientas del marketing 2.0.
  2. Principalmente y antes que nada en Facebook, y según vaya funcionando, vemos si estamos también en otras.
  3. En todas menos en Google+, pues no me gusta.

¿Qué es para ti lo más importante de una página web?

  1. Su usabilidad, un correcto posicionamiento SEO, que sea un fiel reflejo de la marca o producto y que responda a las expectativas de los usuarios.
  2. Su diseño. Me encantan esas páginas en flash donde todo está animado.
  3. Que podamos poner la mayor cantidad posible de anuncios de Google Adsense para obtener así ingresos.

Cuando inicias un nuevo proyecto social media, ¿cuál es la primera pregunta que le haces al cliente?

  1. ¿Cuales son sus objetivos de marketing y/o comunicación, con el fin de ayudarle a establecer los objetivos social media?
  2. ¿Por qué ha decidido apostar por los social media?
  3. ¿Cuánto dinero está dispuesto a gastarse?

¿Qué es para tí lo más importante de una fan page de Facebook?

  1. Lograr una comunidad de fans fieles a mi producto/marca y que, a la hora de elegir entre un producto u otro, elijan el mio, sean preescriptores del mismo y que si algo no les gusta, lo comuniquen para poder mejorar.
  2. Qué interactúen con mi empresa, marca o producto. Quiero que aporten ideas, sugerencias y que ellos mismos sean creadores de contenido.
  3. Tener el mayor número posible de fans. Para lograrlo, mando invitaciones a cualquiera para que se una.  En la cantidad está la calidad.

¿Con qué tono te diriges a tu comunidad?

  1. Depende de la marca que gestione, pero siempre cuidando al máximo el tono, la corrección gramatical e intentando que los mensajes sean lo más claros y sencillos posibles.
  2. Depende del día que tenga. Si estoy de mal humor, prefiero ni contestar.
  3. Con el mismo tono que utilizo con mis amigos. Me gusta ser cercano. La gente sabe que detrás de una marca hay una persona que está escribiendo.

¿Por qué “Community Manager?

  1. No creo ser únicamente community manager. Mi forma de trabajar es más estratégica. Me identifico más comostrategic social media, pero como tal, también desarrollo las funciones de community manager.
  2. Porque como profesional del marketing y la comunicación creo que debo orientar mi carrera hacia la comunicación 2.0.
  3. Porque está de moda y he leído que es la profesión más demandanda. Hice un curso de 6 horas y no estuvo mal.

¿Qué haces antes un comentario negativo en Facebook?

  1. Darle respuesta lo más rápidamente posible e intentar solucionar la incidencia. Si es necesario, se intenta contactar con el usuario mediante e-mail o teléfono.
  2. Lo ignoro. Si le contesto, puede que se sumen más usuarios y sea peor.
  3. Borrarlo inmediatamente y bloquear al usuario.

Si las contestaciones del entrevistado se asemejan bastante a la primera respuesta de cada pregunta, no lo dude, realmente es un buen Community Manager. Si sus respuestas han sido más parecidas a la respuesta 2, quizá no sea el más adecuado, será mejor descartarlo. Y si, por último, sus respuestas han sido en la mayoría de los casos calcos de la respuesta 3, por favor, aléjese lo antes posible de él. Contratarlo podría suponer la quiebra digital de su marca.

¿Añadirías alguna pregunta más que pueda ayudar a saber si un Community Manager es realmente un buen profesional?
 
 
 
Fuente:  uncommunitymanager.es