¿Necesito un Community Manager en mi empresa?

Desde hace poco está en mente y en boca de todos y todas las empresas eso de… ¿Necesito un Community Manager para mi empresa? Un profesional cuya labor sea sostener, acrecentar y defender las relaciones de la empresa con los clientes.

Uno de los debates que con más frecuencia se dan entre las empresas que pretenden abordar los Social Media, es si la figura del Community Manager debe corresponder a la de un profesional externo o la de un trabajador especializado trabajando dentro de la estructura de la propia empresa. Para algunos la respuesta es clara, pero, como siempre hemos escuchado decir, no todo es blanco ni negro, hay una gama muy grande de grises en medio. Tanto si elegimos a un profesional que gestione nuestros perfiles sociales desde dentro de la empresa como si escogemos a alguien que sea externo a la empresa, debemos ser muy conscientes de que estas elecciones tienen sus pros y sus contras. En todo momento hay que ser consciente, antes de decantarnos por uno u otro, de las necesidades que queremos cubrir y pensar muy bien si este profesional las va a satisfacer.

El Community Manager (CM) o Responsable de la Comunidad Virtual es el responsable de la marca/empresa en los medios sociales dentro del ámbito de Internet.

Funciones y objetivo

Dentro de sus tareas, se encuentran las de sostener, acrecentar y defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, por lo que es imprescindible que éste tenga unos sólidos conocimientos de los planteamientos estratégicos de la organización y de los intereses de los clientes.

Para conseguir sus objetivos, el Community Manager debe crear, analizar, entender y direccionar la información producida en las Redes Sociales, monitorear las acciones que se ejecutan y crear estrategias de comunicación digital.

A través de las diferentes plataformas, y lejos de silenciar, censurar o ignorar a los clientes, debe ejercer una comunicación transparente, abierta y honesta acercando nuevos públicos afines con la marca y fidelizando a los que ya lo son.

“lejos de silenciar, censurar o ignorar a los clientes, debe ejercer una comunicación transparente, abierta y honesta”

Medios y herramientas

Un buen responsable de este departamento debe tener conocimientos de programación web y temas de diseño, pues deben diseñar y crear páginas web y adaptar plataformas sociales como Facebook o Twitter y gestionar contenidos, quejas

Deben poder monitorear los diferentes inputs de las múltiples plataformas en las que esté presente la empresa, para lo cual hay herramientas dedicadas a ello.

Que NO debe hacer un Community Manager y que errores se cometen.

  • Lo primero de todo es poner a una persona sin formación al frente de este tipo de tareas (todo depende de si podemos asumir el coste de formación de esta persona).
  • Debe conocer el plan estratégico y la filosofía de la Empresa
  • No conocer las plataformas en las que se esté presente a fondo
  • No conocer los temas que se discuten en su comunidad
  • No fomentar la participación en ellos
  • Dar opiniones personales y no pensar en la estrategia de la empresa
  • Olvidar que algunas comunicaciones no se pueden borrar y quedan para la historia

La revolución que ha supuesto para las marcas y organizaciones la web social o 2.0 genera una necesidad cada vez mayor de integrar en su organigrama empresarial la figura del Community Manager.

Es importante entender que la incorporación de esta figura en la empresa supone algo más que subirse al carro de una moda; es un perfil que puede aportar a la empresa nuevas alternativas de comunicación y retroalimentación de los productos, servicios y marca.

¿Tu empresa no se quiere subir al carro de las nuevas tecnologías y los nuevos medios de comunicación? ¿Por qué no?? ¿Nos lo puedes contar?
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