Community Manager: ¿Qué es?

Un Community Manager es un gestor de comunidades virtuales o medios de interacción social como lo son Google+, Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest y muchos otros mas. Un Community Manager se convierte en un canal o medio de comunicación entre la empresa y los usuarios de esas redes sociales. El Community Manager tiene el propósito de comunicar los valores de una marca a través de estos medios y comunicarse con los usuarios sobre la base de cuales sean los planes y estrategias de negocios de estos.

El Community Manager lleva a cabo las tareas de manejar las cuentas de las redes sociales y de aplicar la estrategia de negocios que mejor se adapta a las necesidades de ellos. Si el objetivo es incrementar las ventas, entonces el gestor de redes sociales hará lo que esté en su alcance para lograr este objetivo a través de los medios de interacción social y buscará la forma de cómo traer nuevos usuarios y llevarlos a que estos se conviertan en clientes.

Esta es la explicación que cualquier Community Manager te podría dar para justificar cual es su trabajo, en definitiva palabras muy bien escritas que realmente no definen el perfil de un Community Manager, pero hablando entre nosotros… ¿que es realmente un Community Manager?

que es un community managerPara empezar debemos tener claro que el Community Manager no es algo nuevo, bueno en realidad el termino Community Manager si lo es pero no la función que desempeña en una empresa, de hecho los Community Manager existen desde que existen las comunidades o reuniones, ya sea en el mundo 1.0 o en el 2.0.

El trabajo de un Community Manager es el de gestionar la comunidad como su nombre indica, este acuñamiento de Community Manager es directamente utilizado para el responsable o la cara visible de una empresa o marca en redes sociales pero realmente llega mucho mas lejos, un foro, una red de blogs…, cualquier plataforma online en la que se ínter actúe con los usuarios o clientes necesita de un Community Manager o incluso varios.

Ojoooo, ¡¡¡pensar en un Community Manager como en el encargado de escribir en el timeline de Twitter de los famosos no es algo correcto!!!!, aunque la figura del Community Manager no esta del todo bien vista en algunos círculos como el Seo realmente en estos momentos es bastante importante su función, la buena gestión de una marca entre sus usuarios online es realmente importante y la función de un Community Manager es esta concretamente.

Como digo al principio el Community Manager no es algo nuevo, no es una invención para Twitter o Facebook por mucho que algunos quieran pensarlo, que algo se ponga de moda en un momento dado no quiere decir que sea algo nuevo, el Community Manager lleva entre nosotros desde que las relaciones online existen y es realmente necesario.

¿Quién está detrás de mi comunidad virtual?

Pabilo Facebook Communuty ManagerEl impulso y auge de las redes sociales no solo ha generado mórfosis en el estilo, dinamismo, frecuencia y forma de los mensajes con fines corporativos o que forman parte de una estrategia comunicacional, también han generado cambios emergentes en los roles de quienes atienden las áreas informativas.

 Ya no basta con tener la ortografía y conocimientos propios de un comunicador social, el manejo y destreza en las redes sociales más populares se ha vuelto todo un reto que atender y hoy muchas empresas y compañías han incorporado en sus filas los llamado community manager en su término anglosajon.

 Así, un community manager será, en principio, el responsable de generar una comunidad virtual que acumule, de forma online, el público objetivo de la organización o empresa, y al mismo tiempo sostener y defender una política comunicacional que respalde a la institución en este espectro.

Por lo tanto, este trabajo no puede ser, como algunos piensan,  una simple actividad que cualquiera puede llevar a cabo sin tener ningún estudio o conocimiento específico sobre la materia, incluso que con una breve formación o curso podrían optar al puesto. Hay que destacar que ésta debe estar acompañada por unos conocimientos técnicos y de marketing y este es uno de los errores más frecuentes que cometen algunas empresas al no valorar a quién contratan para atender sus comunicaciones online.

Otra recomendación importante es que la empresa o persona que se responsabilice por esta área debe construir constantemente contenidos, por lo que es imperativo estar bien documentado sobre aquellos temas que a la comunidad virtual les interesa que se le administren; esto evitará incidentes que lejos de mermar la participación de los miembros la potencie.

La facilidad y corrección en la redacción de textos y la habilidad para fomentar el intercambio de conocimientos y opiniones entre los usuarios, son otros puntos a favor con los que debe contar quienes estén asumiendo esta importante tarea.

Atender a sus públicos virtuales es parte de un todo en el que nos aseguramos de contemplar  todas sus necesidades comunicacionales desde una perspectiva integral.

Ahora bien, ¿cómo elegir al mejor community manager?

Como bien explican en uncommunitymanager.es, si hemos decidido contar en nuestra empresa con un community manager en plantilla o como colaborador externo, muchas veces, por desconocimiento de las funciones de este perfil profesional, quien va a selecionarlo no sabe qué preguntar.

Por ello, en la entrevista previa recomiendo hacer las siguientes preguntas, depende que responda sabremos si es el community manager que necesitamos o no.

Preguntas:

Como profesional 2.0, ¿cómo estás presente en Internet?

  1. Tengo un blog profesional sobre marketing digital, más de 1.000 seguidores en Twitter y actualizados todos mis perfiles en redes sociales profesionales; además de Facebook, que lo utilizo para los temas personales.
  2. Soy muy activo en Facebook, comento todo lo que cuelgan mis amigos y comparto todo lo que veo. ¿Twitter? Un día me abrí una cuenta pero no lo acabo de entender.
  3. No quiero que nadie sepa nada sobre mí por eso no tengo ningún perfil. Seguro que a la larga me perjudicaria.

¿Qué es lo primero que haces cuando inicias un nuevo proyecto social media?

  1. Reunirme con el cliente para establecer la estrategia de marketing digital.
  2. Crearle una página en Facebook e invitar a todos mis amigos a que se unan.
  3. Pensar en qué me voy a gastar el dinero que voy a ganar.

¿Analizas y monitorizas la reputación online de tus clientes?

  1. Sí, cuento con herramientas de análisis y monitorización y cada mes elaboro un informe donde valoro los comentarios en positivos, neutros o negativos; y los analizo con el objetivo de reportarle la información al cliente a fin de mejorar sus productos o servicios.
  2. Me he creado unas alertas en Google Alerts y cuando me acuerdo compruebo con alguna herramienta gratuita si alguien ha dicho algo de mi marca, pero sólo se lo cuento al cliente si es algo bueno.
  3. ¿Reputación online? ¿Eso se monitoriza?

¿Con qué frecuenta publicas posts en los perfiles sociales, especialmente Facebook, Twitter o Google+?

  1. Depende de la marca y/o cliente y de las circunstancias (si se celebra un evento o una promoción específica publico con más frecuenta), no es lo mismo ser el Community Manager de un portal de actualidad que de una empresa de zapatos. Pero para programarlos de forma periódica, utilizo herramientas como hootsuite, aunque si es posible, los publico directamente para poder dar rápida respuesta a posibles comentarios.
  2. Cuando el cliente me facilita información. No me gusta ser proactivo y proponer ideas para dinamizar los perfiles no sea que publique algo que no deba y sea peor.
  3. Obviamente durante mi horario de trabajo, y si puedo publicar 10 seguidos a primera hora mejor, así puedo dedicarme a otras cosas

¿En qué redes sociales aconsejas a una empresa y/o marca que debe estar?

  1. Depende de la empresa y/o marca. Quizá no deba estar en ninguna y deba optar por otras herramientas del marketing 2.0.
  2. Principalmente y antes que nada en Facebook, y según vaya funcionando, vemos si estamos también en otras.
  3. En todas menos en Google+, pues no me gusta.

¿Qué es para ti lo más importante de una página web?

  1. Su usabilidad, un correcto posicionamiento SEO, que sea un fiel reflejo de la marca o producto y que responda a las expectativas de los usuarios.
  2. Su diseño. Me encantan esas páginas en flash donde todo está animado.
  3. Que podamos poner la mayor cantidad posible de anuncios de Google Adsense para obtener así ingresos.

Cuando inicias un nuevo proyecto social media, ¿cuál es la primera pregunta que le haces al cliente?

  1. ¿Cuales son sus objetivos de marketing y/o comunicación, con el fin de ayudarle a establecer los objetivos social media?
  2. ¿Por qué ha decidido apostar por los social media?
  3. ¿Cuánto dinero está dispuesto a gastarse?

¿Qué es para tí lo más importante de una fan page de Facebook?

  1. Lograr una comunidad de fans fieles a mi producto/marca y que, a la hora de elegir entre un producto u otro, elijan el mio, sean preescriptores del mismo y que si algo no les gusta, lo comuniquen para poder mejorar.
  2. Qué interactúen con mi empresa, marca o producto. Quiero que aporten ideas, sugerencias y que ellos mismos sean creadores de contenido.
  3. Tener el mayor número posible de fans. Para lograrlo, mando invitaciones a cualquiera para que se una.  En la cantidad está la calidad.

¿Con qué tono te diriges a tu comunidad?

  1. Depende de la marca que gestione, pero siempre cuidando al máximo el tono, la corrección gramatical e intentando que los mensajes sean lo más claros y sencillos posibles.
  2. Depende del día que tenga. Si estoy de mal humor, prefiero ni contestar.
  3. Con el mismo tono que utilizo con mis amigos. Me gusta ser cercano. La gente sabe que detrás de una marca hay una persona que está escribiendo.

¿Por qué “Community Manager?

  1. No creo ser únicamente community manager. Mi forma de trabajar es más estratégica. Me identifico más comostrategic social media, pero como tal, también desarrollo las funciones de community manager.
  2. Porque como profesional del marketing y la comunicación creo que debo orientar mi carrera hacia la comunicación 2.0.
  3. Porque está de moda y he leído que es la profesión más demandanda. Hice un curso de 6 horas y no estuvo mal.

¿Qué haces antes un comentario negativo en Facebook?

  1. Darle respuesta lo más rápidamente posible e intentar solucionar la incidencia. Si es necesario, se intenta contactar con el usuario mediante e-mail o teléfono.
  2. Lo ignoro. Si le contesto, puede que se sumen más usuarios y sea peor.
  3. Borrarlo inmediatamente y bloquear al usuario.

Si las contestaciones del entrevistado se asemejan bastante a la primera respuesta de cada pregunta, no lo dude, realmente es un buen Community Manager. Si sus respuestas han sido más parecidas a la respuesta 2, quizá no sea el más adecuado, será mejor descartarlo. Y si, por último, sus respuestas han sido en la mayoría de los casos calcos de la respuesta 3, por favor, aléjese lo antes posible de él. Contratarlo podría suponer la quiebra digital de su marca.

¿Añadirías alguna pregunta más que pueda ayudar a saber si un Community Manager es realmente un buen profesional?
 
 
 
Fuente:  uncommunitymanager.es
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